Loading

Hizmet Pazarlamasının Pazarlamadaki Yeri ve Önemi?

Hizmetler soyut mallardır, en azından geniş ölçüde öyledir. Bu soyutluktan ötürü üreticiden kullanıcıya direkt olarak mübadele edilirler, taşınmazlar, depolanmazlar ve hemen bozulabilir niteliktedir.

pembe panter

Hizmet Nedir?

Hizmet pazarlaması kavramına geçmeden önde hizmet ne demektir bir inceleyelim. Aşağıda bu tanımlardan bazılarına yer verilmektedir.

“Gayri maddi olan ve gereksinimleri gideren tüm faaliyetler” (Sarıyer, 1996:2)

 “Bir faaliyetin temel amacı veya unsuru olarak tüketici isteklerini giderici nitelikte, belirlenebilen soyut çabalar” (Üner, 1994:3)

 “Üretildiği anda alıcıya değer aktaran soyut bir ürün” (Konya, 1998:78).

Ekonomide ürün olmadan hizmet, hizmet olmadan da ürün olmaz. Kısaca ürün, bir dizi hizmetin sonucunda ortaya çıkar. Hizmetler ortadan kalktığında doğal bir sonuç olarak üründe ortadan kalkar. Yine her hizmet birtakım ürünlerle birlikte düşünüldüğünde anlam kazanır. Ürün ortadan kalktığında hizmetin de ekinliği azalacaktır.

Hizmetlerin Özellikleri Nelerdir?

Hizmeti açıklayabilmek için hizmete özgü niteliklerin neler olduklarını belirtmek daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Hizmetlere yönelik olarak temel özelliklere bakıldığında aşağıdaki unsurlar ön plana çıkmaktadır:

  • Soyut olmaları (dokunulmazlık, fiziksel varlığa sahip olmama): Hizmetin en belirgin özelliği soyut olmasıdır. Kısaca hizmet elle tutulamaz, gözle görülemez, işitilemez, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, paketlenemez, taşınamaz…
  • Heterojen olmaları (türdeş olmama): Hizmet çok çeşitlilik gösterir bu nedenle de bir standardı yoktur. Hizmetin üretimi insana bağlı olduğu için aynı kişinin üretip sunduğu hizmetlerde birbirinden farklı olabilir. Hizmet; kalitesi, kavramı, kapasitesi açısından değişiklik gösterir. Bu değişiklik zamandan zamana, alıcıdan alıcıya, üreticiden tüketiciye arlarındaki ilişkiye göre oluşabilir. Bu durumda hizmetin kalitesi ve performansı önceden kesin bir şekilde önlenemez.
  • Üretim ve tüketimlerinin eş zamanlılığı (ayrılmazlık): Hizmet sunumu tüketimin tamamında veya bir bölümünde olabilir. Mallar üretilir, satılır ve tüketilir. Hizmet ise üretilip, tüketildikten sonra satılır. Kısaca hizmetler üretildiği anda tüketilir yani hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı, eş zamanlı olarak oluşmaktadır. Hizmetin üretilmesi ve pazarlaması birbirinden ayrılamadığından aynı anda birçok pazarda pazarlaması da mümkün değildir.
  • Dayanıksız olmaları (stoklanamama): Bir uçak seferinde uçakta boş kalan koltuklar bir daha asla satılamayacaktır, ya da bir tiyatroda bir koltuk o gün için tutulmamış ise geliri sonsuza dek kaybedilmiş demektir. Bir hizmet pazara sunulduktan sonra tüketilmemesi durumunda ortaya çıkan ekonomik kayıp sonradan giderilemez.

Hizmetleri Mallardan Ayıran Özellikler Nelerdir?

  • Ürünün doğal yapısı
  • Müşterinin üretim sürecine katılması
  • Ürünün bir parçası olarak insan
  • Kalitenin denetim sorunları
  • Müşterinin hizmeti değerleme güçlüğü
  • Kapasite yönetim güçlüğü
  • Zaman unsurunun önemi 
  • Farklı dağıtım kanallarıdır.

Hizmet Pazarlaması Karması Nedir?

İşletmenin hedef pazarı seçmesi ve bu pazarda etkin bir şekilde çalışması, pazarlama karması elemanlarının en iyi şekilde değerlendirilmesine bağlıdır. Pazarlama karması elemanlarından birinin üzerinde yoğunlaşılması diğer elemanlarla ilgili yürütülen faaliyetlerin eksikliğini ortaya çıkarabilir. Bu, pazarlama elemanlarının herhangi birinde malda, hizmette, dağıtımda, tutundurma veya fiyatta üstünlük olabilir. Önemli olan hedef pazara yönelik uygun pazarlama stratejisini belirlemektir.

Günümüze pazarlama karması olarak bilinen unsurlar ürün, fiyat, tutundurma, yer- dağıtım, hedef kitle, süreç, fiziksel unsurdur (7P).

Tüm bunlar dikkate alındığında hizmet pazarlama karmasının öğeleri (Magrath, 1986:45):

  • Hizmet
  • Dağıtım
  • Fiyat
  • Tanıtım
  • İnsan
  • Fiziksel olanaklar
  • İşlem yönetimidir.

Doğal olarak konu çok geniş. Kısaca başta gelişmiş ve sanayileşmiş ülkeler olmak üzere tüm dünyada hizmet sektöründe görülen hızlı büyüme ve gelişmeler göz önüne alındığında hizmet pazarlamasına yönelik ilginin artması doğal karşılanmalıdır.

Geleneksel pazarlama anlayışı hizmetlerin pazarlanmasında ortaya çıkan bir takım problemlerin çözümünde yetersiz kalması hizmet pazarlaması adı altında bir pazarlama anlayışının gelişimine neden olmuştur. Küreselleşen dünyada artık ne ürettiğin değil ürettiğin mal ve hizmeti müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurularak nasıl pazarlanacağı sorusu gündeme gelmiş bu da hizmet sektörünün pazarlama için ne denli önemli olduğunun ispatıdır.

Etiketler:
Dilek Seferoğlu
Yönetici / 72 Yazı / 39,5K Okunma


Yorum Yap

E-Posta adresiniz yayınlanmayacaktır.

ya da üye olmadan yorum yap ve onaylanmasını bekle.
ÜST