Kısa sürede elde edilen müşteri potansiyeli ve kazanç, başlangıç için motive edici olabilir. Ancak işletmeyi sağlam temeller üzerine kurmak ve kazancın sürekli olması için, müşterilerin sadakatini uzun vadede kazanmak gerekir. Öyle ki, yeni müşteri elde etmek için yapılan satış ve pazarlama maliyeti, hali hazırda müşteriyi elde tutma maliyetinden çok daha yüksek olacaktır.
O halde müşterinin sadakati uzun vadede nasıl elde edilir?
1) Klasik İletişim
Şirketler, müşterilerin ihtiyaçlarını olabildiğince kısa zamanda ve mümkün olan en düşük maliyet ile gidermeye çalışır. Bunun nedenle müşteriye anlık dönüş yapabilmesi için, otomatik mesaj veya önceden kaydedilmiş hazır sesler kullanır. Amaç daha fazla verim elde edebilmektir. Ancak her seferinde otomatik mesaj almaya alışmış müşteri yabancılaşmaya başlar. Bu müşterilerden ne kadar sağlıklı veri toplanabilir ki?
Otomatik mesajlar yerine, şirketin daha önceden kaydettiği müşteri bilgilerinden ve yapılan anketlerden faydalanılabilir. Eğer daha önce bu tür çalışmalar yapılmamışsa, müşteriyi birebir dinleyecek şekilde yeni çalışmalar yapılabilir.
2) Aktif Dinleme
Müşterileri dinlemek ve hızlı şekilde cevap vermek önemlidir. Ancak bu her zaman tüm konuşmaları yapmak gerektiği anlamına gelmez. Aktif dinleme; müşteri ile göz teması kurarak, zaman zaman sorular sorup notlar alarak ve karşı tarafı doğru anladığından emin olarak yapılan dinleme türüdür.
Müşteri bir sorun ile karşılaşırsa veya bir ihtiyacı bulunuyorsa, bir sürü gereksiz detay ile kafa karıştırmak yerine, ona doğrudan probleme yönelik sorular sorabilirsin. Böylece sorunu tam olarak anlar ve gereksiz detaylar ile vakit kaybetmek yerine hızlıca çözebilirsin. Müşteriler de bir problem halinde karşılarında açık, proaktif ve ilgili çalışanlar ile karşılaşacaklarını bilir ve güven duyarlar.
3) Olumlu Müşteri Deneyimi
Bir müşterinin firmaya verdiği değeri yaratan deneyim, müşteri deneyimidir. Hem bilinç hem bilinçaltı düzeyde müşterinin firma ile ilgili imajını belirler. Bu deneyime müşterinin arkadaşları, ailesi, sosyal kanalları da dahil olur. İyi müşteri deneyimleri aynı zamanda kalıcı müşteriler demektir.
Ancak iyi bir müşteri deneyimi o kadar karmaşık olmak zorunda değildir. İş süreçlerine dikkatlice bakarak müşterinin gereksinimlerini daha doğrudan ele almak için neler yapabileceğini değerlendirebilirsin.
